Un caso de fracaso notorio en la introducción de un producto al mercado es el de la empresa Coca-Cola con “New Coke” en 1985.
En la década de 1980, Pepsi estaba ganando terreno en la guerra de las colas, y Coca-Cola decidió reformular su fórmula clásica en un intento por revitalizar la marca. La nueva fórmula, llamada “New Coke”, se lanzó en abril de 1985 después de una campaña publicitaria masiva y la retirada de la Coca-Cola original.
El problema principal fue que Coca-Cola no anticipó adecuadamente la conexión emocional que los consumidores tenían con la versión original de la bebida. Aunque los estudios de sabor sugerían que a la gente le gustaba más el sabor de New Coke en pruebas a ciegas, los consumidores tenían una relación sentimental con la fórmula original de Coca-Cola. La respuesta negativa fue abrumadora.
Los clientes expresaron su descontento a través de llamadas telefónicas, cartas y protestas públicas. Hubo una resistencia significativa y los consumidores clamaron por el regreso de la fórmula original. Ante la presión, Coca-Cola se vio obligada a reintroducir la fórmula original como “Coca-Cola Classic” solo 79 días después del lanzamiento de New Coke.
Aunque el regreso de la Coca-Cola original tuvo éxito y restauró la lealtad de los consumidores, el episodio de New Coke sigue siendo un ejemplo clásico de cómo una empresa puede fracasar al comprender las emociones y la conexión emocional que los consumidores tienen con sus productos. La lección aprendida por Coca-Cola fue que el cambio radical en una marca tan icónica sin tener en cuenta la lealtad del cliente puede resultar en un fracaso significativo en el mercado. Este caso también destaca la importancia de la comprensión profunda del cliente y la gestión efectiva de las emociones asociadas con una marca establecida.
